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以下是小编整理的主持人必备话术经典句子【6篇】，欢迎阅读与收藏。
1、辨别投诉/困难情况的类别
2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍
--麻烦
--没有好处
--好小事，有什么大惊小怪
--不关我的错
--多做多错
--自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
•选择行为:BBB
•情绪反应:主人与奴隶
•处理投诉的三步曲
第一步处理情绪留心倾听及复述
道歉
明白感受及愿意协助
自我介绍及问客人尊称
第二步了解及
建议行动了解及客观分析情况
给予多项选择
肯定顾客接受的方案
行动及经常告知客人进度
第三步圆满结束9。
多谢客人宝贵意见
10。
愿意继续帮助
11。
转介上司(如需要)
12。
跟进客人(如需要)
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务!”
“请问先生/小姐怎么称呼 ?得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型?您对于我们XXX车子有看过实车吗?是在哪看的呢?” (回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)
“请问您看哪天有时间来店看看车呢?我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)
环节二：到店接待
必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车?”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢?今天来店准备看一款什么样的车型?我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗?或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么?”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。 “X先生/X小姐预算是多少呀?准备花多少钱购车呢?其中含税费吗?购车是自己用还是别人用呢?上下班用吗?还是为公司选车呢?平时喜欢什么户外活动吗?比如钓鱼?自驾游?等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀?比如天窗，真皮，手动还是自动呢?”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢?或者还考虑别的什么车型吗?接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗?”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗?方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗?” 然后离开……
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车?还是开过朋友的车?开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑?我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗?音乐分贝大小合适吗?有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能?”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗?需要我帮您逐一解释吗?另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢?另外请问您对我的本次接待还算满意吗?
环节八：后续跟进
24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户。
很多业务人员说现在催收难，其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍，下面简单的讲一下催收话术和技巧。
一、事先说明，合作之前务必讲清楚
业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。
二、坚持原则，按规章条款办事
业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。
三、摆正姿态，切记不卑不亢
很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正“自己的姿态”是关键，非常重要。
四、多渠道了解信息，客户经营现状
很多时候，客户会以各种原因为推脱，延期或暂不付款。如：负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解，及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样，才能辨明客户各种推脱真假，从而采取有效的针对应对措施。
五、及时盘算清点，做到心中有数
如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚，那么收款效果可想而知。要做到这一点，业务人员应及时对货款做到盘算清点。
六、时刻关注，呆账死账防未然
业务人员在尊重客户的同时，也要时刻“防”，时刻关注对方的情况，如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向，做到防患于未然，以减少不必要的损失。
七、应变能力，做到明暗细
业务员要把握时机、场合、对象，针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。
八、适当的施压，想合作付款再谈
很多时候在结款，业务员除了按程序、按规矩办事之外，还要适当的给客户施加一些压力，目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额，从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。
围绕中心，不卑不亢，条理清楚，法言法语，步步紧逼，记录分析，
瞄准心，巧施压，扮演员，管情绪；总之：千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。
1. 有次上街，手机掉了出来，顺带掉出几枚硬币，旁边有人说，看这手机摔得不轻啊，话费都摔出来了……
2. 早晨一醒来，突然有种睡午觉的冲动。
3. 如果我考试过了，请不要叫我学霸，叫我赌神。
4. 在便利店打工，老板叮嘱我收银时千万注意别收到假钱，不然发现一张假币就扣50元工资。我把老板的话记在心上，当晚就把柜台里百元钞全换成了假币。
5. 老师：知道我们为什么要上地理课吗?小明：因为没有天理。老师：你出去。
6. 世界上有两种东西会趴玻璃，一个是壁虎，一个是班主任。
7. 老师也很不容易，毕竟一个人要自言自语45分钟。
8. 我的钱包就像个洋葱，每次打开都叫我泪流满面。
9. 本想把日子过成诗，时而简单，时而精致。不料日子却过成了我唱的歌，时而不靠谱，时而不着调。
10. 凭什么我没有一个帅得惊世骇俗的同桌，而我同桌却有。
11. 杯具有什么可怕的，可怕的是它会无限量续杯!
12. 这个世界少你一个不少，多你一个好吵。
13. 开卷和闭卷的不同就在于，一个在上面抄，一个在下面抄。
14. 每次我说我再也不理你的时候你千万别信，我像是那种有原则的人吗?
15. A：你说咱们得穷到多大岁数?B：那得看咱们能活多久了。
16. 如果你觉得你喜欢的人也一定喜欢你的话，恭喜你，那一般是你想多了。
17. 天冷了，晚上冻醒了别忘了给舍友掀一下被子。
18. 能用钱解决的问题都不是问题，可问题是我是穷人。
19. 孩子学习不好，被妈妈痛骂，挨骂后，儿子用哀怨的眼神看着爸爸说：你为什么要娶她?爸爸也用哀怨的眼神说：还不是因为你!
20. 长发及腰算什么，有本事你刘海及腰啊。
21. 我的兴趣爱好可分为静态和动态两种，静态就是睡觉，动态就是翻身。
22. 自从见到你妹妹的第一眼起，你这个兄弟我就交定了。
23. 夏天我洗澡的时候，总觉得是在帮蚊子洗菜!
24. 吃货都是善良的，因为每天只想着吃，没时间去算计别人。
25. 每个抖腿的人，心里都有一台缝纫机。
26. 别人都是为怎么挣钱而发愁，我却是为怎么花钱而发愁：两百块钱怎么能花到下月十号呢。
27. 小时候，我最喜欢玩捉迷藏，等别人藏好了，我就回家吃饭。
28. 也许过几年有人见面寒暄会说：“你的孩子是我在朋友圈里看着长大的。”
29. 地理老师问：四大洋分别是?我回答：喜洋洋，美羊羊，懒羊羊，费羊羊……结果站了一节课。
30. 老师你不用费心给我换同桌了，我不管和谁都特能聊。
31. “说，你除了吃还会什么?”“还会饿。”
32. 老婆：“老公拿钱，我要跟小丽去逛街。”我：“20行吗?”老婆：“行。”我拿出钱包，抽出20，默默地把钱包递给了老婆……
33. “你坐过最挤的公交车什么样?”“只是路过公交车站结果被挤上了车。”
34. 发呆这事做得好是深沉，做不好就睡着了……
35. 如果你的同学突然晕倒，应立即采取什么措施?先抽一巴掌，看是不是装的!”
36. 好不容易习惯了自己的长相，理了个发，又换了一种丑法。
37. 昨天我的包被抢了，我很伤心，为了这件事我哭了这一个晚上，我实在想不通，我到底哪里不如我的包。
38. 羡慕那些冷漠无情说走就走的人，我不行。我走的时候还得拿你点儿吃的。
39. 我说我不可爱，你们说我虚伪，还打我。
40. 跌倒了站起来，换个好看的姿势再倒下去。
41. 手胖的姑娘别担心，将来长大男朋友送的金戒指还大一些呢!
42. 年轻人着急买什么房啊，你找得着对象吗?长那么丑!
43. 忍一时越想越气，退一步越想越亏。
44. 一定要记住那些陪你聊到深夜的人，就是因为他们，才让你熬夜导致黑眼圈那么重皮肤这么差的。
45. 你无法叫醒一个不回你信息的人，但是红包能。
46. 你们经过草丛的时候小心点，别弄脏了我这个月要吃的土。
47. 我可以给你六一节礼物，但你父亲节不给我礼物的话，可就别怪我翻脸不认人了。
48. 和男朋友吵架，先别急着去追究吵架的原因，而是要弄明白他怎么突然胆子就肥了起来。
49. 我六岁的时候拧不开饮料瓶，后来上了小学，读完初中高中，大学也毕业了，然后我去超市买了瓶饮料，一下就拧开了。想了想老师说过的话，果然没错：知识就是力量。
50. 大家都是情不知所起，一往而深，我不一样，我是钱不知所去一贫如洗。
51. 你以为只要长得漂亮就有男生喜欢?你以为只要有了钱漂亮妹子就自己贴上来了?你以为学霸就能找到好工作?我告诉你吧，这些都是真的。
52. 我觉得打电话挺好的，这样说的每句话都是值钱的。
53. 刚才在街上看到一个酷似你的身影，我像发了疯似的拼命追上去，突然间醒悟过来，原来你早已不在这个城市，于是我又默默地放下了手中的砖头。
54. 被窝就像渣男的怀抱，明知道不对，但就是无法离开它。
55. 说出来怕吓到你们，我也是有后台的人，能运行两个程序。
56. 爸爸下班，发现风扇有点不对头。就对儿子说:“飞飞，是你把风扇弄坏的吧!”儿子说:“没坏，经我改装后它的功能增多了，原来它只会摇头，现在还会点头呢!”
57. 一个接线员接到一个客户的电话，客户是个磕巴说话有点慢:我我我....想想想问下，我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费?接线员只说:大大大大哥就就就你这样能能能不费吗?之后他被开除了!
58. 三人吹牛比谁老婆最瘦。阿呆:“我老婆围巾能当衣服穿。”阿瓜不服:“我老婆洗澡不小心能掉进下水道。”阿华镇定地说道:“我老婆吞颗杏仁，别人都以为她怀孕了。”
59. 男青年决定到农村老家举行婚礼。男方的父亲给市里的亲家来电报问:“能来多少人?好作准备。”亲家回电说:“去不了多少人，只准备一吨饭就行了。”他把“顿”写成“吨”。很快又接到农村的电报:“婚期推迟一月，因一吨饭的米一时难以凑齐。”
60. 周未，太阳已经照到屁股上了，儿子还不起床，妈妈叫道:“懒虫，都几点了，你还睡?快起床。”儿子在被窝里狡辩说:“昨晚太阳6就睡觉了，可我10点才睡啊。”
61. 在招聘会边上，有一排那种移动厕所，上厕所的人很多，都排很长的队。突然，旁边有人跑过来问:“这里是什么公司?招什么的?……”见没人理他，这哥们接着纳闷:“怎么还要关门面试的，那么高级?!”
62. 一日上完体育课，肚子饿得不行。到食堂吃饭，人多，又挤又乱。我对打饭的大婶喊:“我的饭速度点啊!”大婶就对里面做饭的人喊:“里面的快点!要饭的等急了!”
63. 今天去见未来的老丈人和老丈母娘。领着他们在校园里面赏景、照相。最后给丈人和丈母娘照相。丈母娘告知我:“不要照得太丑。不然显得人太傻，你拿回家，你父母会笑话的。”我有点激动:“没事，我爸妈也很傻!”当时老丈人的脸就黑了。
64. 据说，扬州一女生因收到玫瑰花后发现是货到付款而与男友分手。
65. 一男骑摩托车，后座上带着一个四五岁的小孩。那男的骑术太差，小孩摇摇晃晃，终于摩托车一颠，小孩掉下来了。那个男的浑然不知，我停下车把孩子抱上来，加大油门追上了他。埋怨道:“你怎么骑摩托的，孩子掉了你都不知道?”那个男的瞪着眼睛看了看孩子，大叫到:“你妈呢?”
66. 小两口为件小事吵了起来。吵完后，丈夫觉得后悔，便叫妻子观看外面的两匹马拉着一辆车子的情景，他说:“为什么我们不能像那两匹马那样齐心合力向前进呢?”妻子怒气冲冲地说:“我们不是两匹马，因为我们之中有一头是驴!”
67. “老公，我睡不着，给我讲个故事吧。”老公:“好吧。很久很久以前，有个青年，在医学院念书，有一年，他参加了执业医师考试。他考了生理、生化、病理、药理、免疫、微生物、预防、统计、流病、卫生法、心理、伦理、内科……”还没讲完，老婆就睡着了。第二天，老婆又失眠了，于是老公说:“内科包括:诊断学、呼吸、心内、消化、肾内、血液、内分泌、风湿、急诊……”一科还没说完，老婆又睡着了。。。
68. 校运动会，我一哥们儿获长跑冠军，一女生跑来羞答答地对他说:“帅哥可以追你吗?”该男愣了两秒，向跑道方向跑去:“好啊，来追我啊。”
69. 某人骂QQ推荐系统:“什么烂推荐系统，把我前女友推荐给我老婆，说你们有共同好友!!!
70. 下午老师正在讲课，外面忽然乌云密布，狂风大作，天色忽然暗了下来，一股狂风把门刮开了，只听教室角落悠悠的传出来一句，猴哥快保护师傅，有妖怪。老师果断回了一句，八戒莫慌。
71. 从前有一个小村庄，村里只有一个屠夫，他年纪大了想把宰猪这门手艺传给儿子，可儿子并不想学，于是屠夫为了劝说儿子，苦口婆心的唱到:“毛这样烫，就跟着一起来，没有什么猪挡着未来!咦咦咦咦咦咦咦咦，你不宰我不宰，谁还会宰!”
72. 感觉身体不好，遂去医院检查一下，按医生要求照过X光后，X光医师写了诊断，然后我拿着诊断和片子给医生看。谁知医生拿着X光诊断就开始摇头，嘴里啧啧有声，我心里立马就抽了，哇凉的，都想问问医生还剩多久了，结果那医生开口就说:“唉，现在的年轻医生啊，字写得真差劲。”
73. 上午，老总说:“中午我们找个大家都方便的地方一起吃个饭吧?”于是现在全公司挤在洗手间里端着饭盒默默地吃饭。"
74. 逆风的方向，更适合翱翔我不怕万人阻挡，只怕自己投降
75. 你永远也看不到我最寂寞时候的样子，因为只有你不在我身边的时候，我才最寂寞
76. 别用你那盗版蒙娜丽莎般的微笑朝着我笑，我的胃没你想象那么坚强。
77. 看过水浒传吗?唐僧师徒四人在桃园结义，然后被贾宝玉逼上梁山的故事。
78. 每当我遇上你的时候，我的心总是跳个不停，不知为什么你总是点头向我微笑。
79. 我最害怕的一件事情是，看着我爱的人爱上另外一个人。
80. 最尴尬的事情莫过于跑步的时候鞋子被人踩下来了……
81. 我对你的爱让你变得沉默，你对我的爱变成了我的奢望
82. 拧不开瓶盖的都嫁人了，拧得开的都还在自己拧着。
83. 你是风儿我是沙，你是叶子我是花，你是乐手我就是喇叭，你是汽车我是雨刷儿，你是美女我就善于表达。
84. 你有什么资格说我胖，你有请我吃过一顿饭吗。
85. 常常告诫自己不要在一棵树上吊死，结果……在树林里迷路了。
86. 好朋友都脱单了，而我就比较厉害了，我脱发。
87. 有时候，别人对你很冷淡，可能并不是你的问题，他也许只是不喜欢长得丑的人而已。
88. 多吃一口就要变胖，少吃一口却没变瘦。
89. 以后没钱了先找我借，我不想做最后一个让你失望的人。
90. 也不知道，这么可爱的我，以后会便宜谁。
91. 不好吃着碗里的惦记锅里的，直接抱着锅吃多省心。
92. 总有人在我面前说：先生存，再生活。但是我发现，当你忙完生存后，生活已经荡然无存。
93. 去披萨店买披萨!服务员问我是要切成块还是块?我想了想说：还是块吧!块吃不完!
94. 经过周末两天的休息，大家此刻都很累了……
95. 小时候，父母始终坚信女大十八变，丑小鸭会变白天鹅，然后嫁个大款成富婆;长大后某天，父亲很专注地看着我，然后语重心长地说：“孩子，你还是用功读书吧……”
96. 我不是广场上算卦的，唠不出那么多你爱听的嗑。
97. 我想早恋，但是已经晚了……
98. 老婆破天荒地第一次支持我买车——赶紧买辆车吧，这样去看我妈的时候带东西就不用不愁了，而且去看你妈的时候还能够多带点东西回来…
99. 女生安慰女生时往往说自我很惨;男生安慰男生时往往说另一个男生很惨。
100. 这个世界上我只坚信两个人，一个是我，另一个不是你。
1.适当报价：
客户既然买车就免不了会询问价格，简单的一句“这车多少钱?”对销售人32313133353236313431303231363533e4b893e5b19e31333365653263员来说可不能简单，销售员可以这样回答：“先生/小姐您好，我们这款车的价格定位比较人性化，都是根据客户的实际情况来配套配置的，所以价格也就会有所不同。”然后根据客户情况给出不同层次的报价，切忌一开始就给客户报最低的价格。因为客户心里会有一杆秤，能用低价买车为什么还要高价?
2.和客户磨：
客户有可能会问你价格能不能优惠、能优惠多少。这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，销售员可以跟客户说：“我们这个价格是非常优惠的，并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。”销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。
3.欲扬先抑：
很多客户都是先在网上观望过后才来到实体店的，他们也许会觉得实体价格比网上贵很多，这个时候汽车销售员首先要肯定客户。可以说：“嗯、我们的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。”这样才能打消客户顾虑。
4.赠送适度。
5.辗转周旋。
催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。
催收思路
1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。
2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。
3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。
4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。
5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
催收技巧
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢
如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领
望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;
闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;
问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;
切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
(三)度的把握
催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。
(四)懂得合理施压
施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。
(五)懂一点学心理战术
将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。
总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。
催收常见借口及应答对策
(一)三角债
朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。
做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。
(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。
(二)职业欠款人
该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。
做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。
(三)高额负债
多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。
做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球
提供共同借款人，主借款人无还款能力的。
做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二闹”
债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。
做法：
(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。
(2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;
(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;
(六)助学贷类的催收技巧
教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。
做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。
(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。
(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业
例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。
做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。
(八)躲债
本人或者家人拒接电话。
做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。
(九)携款潜逃
全家人全部搬走或者移民国外。
做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。
(十)主动要求诉讼
要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。
债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。
做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。
(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。
(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。
(十一)本人或联系人不配合
多次挂断电话拒接。
做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。
(十二)联系人故意包庇
联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。
做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。
(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。
(十三)半失联或欲起诉客户
1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。
2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。
做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。
追讨实例及话术
客户经理：孙经理(以下简称孙)
欠款客户：张三(以下简称张)
孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。
拨打电话，电话通了。
孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。
注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。
张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。
孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。
注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。
张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。
注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。
孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。
注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。
张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。
孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。
张：要详细了解一下逾期原因(略)
孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?
注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。
张：(略)
孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。
(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)
总结：
以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。
电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。
催收策略的制定
(一)时间策略
1.关注逾期时间和案件生命期
(1)逾期时间--M1，M2，M3;
(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。
2.关注跟进频率
(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。
(二)运作策略
针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：
1.白领
a—收入较稳定，但是生活压力相对较大，属于还款脆弱性客户，意外开支将导致资金周转不开，此时需要了解客户的资金进项来源，及时采取策略;
b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。
c遵循先礼后兵的策略。
2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。
3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。
4.工人—收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。
6催收注意事项
首先，我们要有未雨绸缪的观念。
假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和固定证据。
所谓证据，要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?
具体做法如下：
1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;
2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。
3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。
以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。
在催收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。
具体做法如下：
1、作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。
2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。
根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。
故在催收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，很多都是新入职的催收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。
4、禁止与客户发生肢体冲突。
无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。
若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。
5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。
在催收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。
6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。
宪法保护公民的住宅不受侵犯，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。
最后，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。
在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险，同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，安全处置，要做到以下几点。
具体做法如下：
1、催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。
2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。
3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。
4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。
5、禁止私自进入客户民宅。
6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。
7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。
催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力，万不可投鼠忌器，任由客户处置。
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