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电信公司女职工优质服务事迹材料
××市电信分公司解放路营业班现有员工34人，其中女职工33人，平均年龄26岁，大中专以上文化程度的30人。该班组坚持将女职工建功立业工程融入班组的日常工作，以提高员工素质为目的，以优质服务及岗位练兵为重点，为企业创造了良好的经济效益和社会效益。该班组先后获得了××市文明示范窗口、省级芙蓉标兵岗、青年文明号、十大杰出青年文明号、巾帼文明示范岗、青年文明号十年成就奖、全国青年文明号等多项殊荣。
一、强化创建意识，夯实创建基础
该班按照实施女职工建功立业工程活动的要求，结合实际情况，明确提出了创建的总体目标，将优质服务和岗位练兵作为创建活动的两项工作重点。制定了班组长、营业员、业务引导员等各岗位的职责，签订了业绩合同，对员工采取计件工资制，各项规章制度日趋完善，实现了管理有章法、服务有规范、考核有标准,为创建活动营造了一个和谐公平的管理平台。
二、创高效优质服务、树电信品牌形象
1、狠抓服务规范该班组定期组织员工进行服务礼仪、规范的评比，实施营业员日考评制度，每日由专人对当班营业员进行现场考评记录，作为绩效考评的依据。员工在工作中严格执行首问负责制、站立服务及五声操作法。
2、创新服务环境。解放路营业厅内除设置了咨询台、触摸屏查询、便民箱等多项基础服务设施外，厅内还提供了多项特色服务，以满足电信客户的多样化需求。如实行一台清服务;业务受理免填单，设置 vip用户专用窗口，离网用户挽留室等。
3、丰富服务内容。提倡员工积极开展微笑服务，实施客户关怀工程，将服务标准化提升至服务亲情化。同时坚持开展青年文明号服务卡的便民服务，实现了员工从要我服务好到我要服务好的角色转变。近两年来，班内先后开展了微笑服务明星、无差错服务明星、最佳服务员等多项评选活动，促使班内员工争优创先，涌现出了屈孝忠、谢情等众多拾金不昧、乐于助人的优秀营业员，带动了班组整体服务水平的提高。现有2人被评为四星级，2人被评为三星级，7人被评为二星级，8人被评为一星级服务员。
三、岗位练兵、内强素质
班组每年都制定了员工学习培训计划，定期组织员工进行职业道德、电信业务、服务工作等各种知识的培训。采取每日晨会、每周班会，集中培训、以会代训等多种学习方式，通过领导带头学、员工集中学，宣传专栏公开学、专家讲座专项学、网上大学自修学等多种途径，实现女工素质能力的.全面提高。班组内采取以能者为师、优者授课的方式，两年来共举办各种电信业务知识培训达90余场次，参与培训的女职工共达700多人次。为巩固和检验学习成果，班组每月进行一次业务考试，将考试成绩作为个人年度绩效考核依据之一;同时积极组织员工参加分公司举办的技术比武活动，并在和市分公司举办的技术比武活动中连续两年摘取了个人和团体桂冠。
该班大部分女工参加了自考、电大、职大的学习，现有3人己经取得本科学历，本科在读5人，专科在读4人。班内大多数女员工已经成为了技术全面、业务精通的多面手。
四、追求最佳效益、创造一流业绩。
该班组通过巾帼文明岗创建活动的开展，实现了女员工学习能力、创新能力、竞争能力的全面提升。班内多名女职工因表现优秀，多次受到表彰，如班长易莉曾荣获百万电话大行动二等功，三八巾帼建功能手等称号，倪春被评为芙蓉百岗明星，赵璐获得市公司业务发展能手称号。营业班的姐妹们在各自的岗位上尽显巾帼风采。
电信公司女职工优质服务事迹材料
我叫**，来自**区电信公司**分公司。*年*月主持**市电信局全面工作，年底任局长，*年*月公司化后任党委书记、总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由*年的*万户增至*年的*万户，普及率由*%提高到*%，居全区第一位;业务收入由*年*亿元增加到*年的*亿元;全员劳动生产率*万元，列全区首位;收支差额由*年的支差*万元增长到*年*万元。职工的收入有了明显提高。本人先后获得**电信“九五”期间先进工作标兵等多项荣誉称号。
现将我在地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和同志们作汇报。
(一)以自己的观念更新带动员工的观念更新
在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的'洗手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作;用“剖析法”，剖析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在;用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就有了基础。
(二)围绕市场运作企业
**作为**改革开放的前沿，新兴电信运营商把**当成市场竞争的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战等策略，与**电信争夺市场。面对市场竞争的白热化，我提出了“围绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、围绕市场争取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的经营理念：把**电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发现市场时，可以自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以赴控制市场的决定。为争夺市场，我采取了一系列应对措施。
网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成本，电话交换机实装率从1988年的40%提高到目前的80%。实现集约化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护体制改革，提高了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。
电信公司女职工优质服务事迹材料
中国电信***分公司下辖8个县级分公司，现有在职员工 2672人，是***市最大的基础网络运营商和综合信息服务提供商,是***市内唯一拥有完整的固定网、移动网、基础网、数字网和数据网的通信运营企业，服务网点遍布全市城乡，年末固定资产总值10.77亿元，三年来累计上缴税金6730万元，企业综合实力名列全省同行业前茅。
该企业认真贯彻市委、市政府“工业强市，文化名城，和谐***”的战略部署，服务地方经济建设，在积极推进信息化建设、为民办实事工程、创新体制机制，提高企业发展质量等方面取得了重大进展，创造了辉煌的业绩，先后荣获全国“五一劳动奖状”、全国通信行业用户满意企业、全国模范职工之家、全国女职工建功立业标兵岗、***省优秀企业、***省双文明单位、省优秀政工企业、2010年度全国城市公共文明指标测评迎检工作先进单位、“湘商会”一对一接待优秀单位等荣誉称号。
一、恪守诚信经营，服务地方经济。
新型信息化服务地方经济。近年来，该企业以服务地方经济为己任，通过“商务领航”、“我的e家”、“天翼手机”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”等众多业务和产品，向***广大电信客户提供丰富多彩、优质高效的固定电话、移动电话、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务等多种信息服务。
作为国有控股企业，该企业以电子政务、旅游信息化、平安***、医疗卫生信息化和科教信息化为抓手，认真履行社会职责，加快信息化工程建设步伐，积极利用信息技术改造和提升传统产业，满足市场需求。近几年主动承担了地方政府提出的“信息化建设”、“为民办实事”、“村村通电话”、“城市杆线入地”、“农村党员远程教育”等工程，并与地方政府签署了十大信息化《战略合作框架协议》。现已开通“***城市电子防控系统”、“市委、政府办公自动化系统”、“城市房地产税一体化”、“平安校园”、“烟草E通”、“工商E通”、“警务E通”“计生E通”、“信息田园”、“新农合门诊统筹”等综合信息应用系统，使用客户达8000余人。并建成治安监控点1443个、信息化小区600多个、信息化校园80多个。提升了我市治安管理、社会保障、社会援助、医疗服务、文化教育等社会公共服务事业的信息化水平。
创新提升宽带网络品质。在全省率先提出并建成了以“光缆到小区、模块进单元、10M到桌面”为主要内容的宽带接入城域网。在巩固“村通工程”成果的基础上，按照建设设施、搭配平台、信息和村通工程三步走的战略，在城市全面进行宽带提速，在农村增加覆盖面和带宽适度超前的宽带建设策略，使用户上网速度大大提高，宽带产品品质更安全、可靠，功能更大、信息量更丰富。
优质高效建设移动通信网络。在我市率先开通3G业务，快速建成C网基站368个，建设速度全省第一，期末C网基站达574个，网络能力显著提升，最终实现自然村“村村通电话”、行政村“村村通宽带”、移动网络无缝覆盖。
维护市场秩序诚信经营。遵循价值发展和诚信经营的服务理念，严格遵守国家法律法规，自觉接受政府主管部门的监督和指导;遵守行业行为准则和操作规定，自觉维护市场秩序。以优化业务结构，提高服务质量，完善服务管理体系、全业务经营体系、产品管理体系等为手段，营造出自身的速度、技术、品牌优势;尊重消费者知情权和选择权，规范业务宣传和服务流程，做到资费透明、内容健康，确保企业持续、稳定、健康发展，2010年被评为全国通信行业用户满意企业。
文明创建不遗余力。在城市文明创建工作中，设置10万元专项经费，致力于公共设施的整治，对市城区公话亭、交接箱、网吧、社区电话及宽带布线进行了保洁、亮化、整治和改造;配合文化局、工商局、教育局、城管局、创建办等职能部门，及时关停非法网吧及小广告、牛皮癣电话;设置创建工作宣传专栏，在企业电子显示屏、营业窗口、院落内宣传创建工作;对C网手机和小灵通用户进行文明创建短信宣传。文明创建工作得到了市文明办的高度赞扬，并被评为2010年度全国城市公共文明指标测评迎检工作先进单位。
建整扶贫奉献爱心。认真抓好建整扶贫工作，积极参加社会公益活动、助教助残活动和改革开放三十年、建市二十周年等活动。先后组织员工捐款、捐物达200余万元，抗震救灾交纳特殊党费和捐款20余万元;为在常德读书的理县儿童捐赠电话卡;受到了地方政府的充分肯定。
二、实施满意工程，提升通信质量和服务水平。
“满意工程”打造“精品服务窗口”。围绕客户感知全面开展“客户满意工程”和基础服务攻坚活动。抓好10000号客户服务、114号码百事通、营业厅、网厅、VIP、装维队伍、校园服务、客户经理等客户接触面的服务提升工作，打造服务精品窗口。通过“满意工程”，加强网络质量保障、IT支撑保障和产品质量保障，落实各项服务标准。通过与同行和客户需求对标，实现全业务服务标准自我超越。全公司上下形成了良好的服务氛围，多年在消费者协会电信客户零投诉，10000号客户服务中心被评为“全国青年文明号”，服务质量获得省公司优质服务一等奖，多个营业窗口被评为省、市级“文明示范窗口”。
聚焦客户解决热点难点问题。按照市委、市政府“切实为人民群众解决实际问题”的原则要求，从人民群众反映最强烈、最直接、最现实的问题入手，科学编制建设发展总体规划，解决服务热点、难点问题，不断创新和优化通信产品，满足客户需求。针对热点难点问题，严格执行五个制度，即一把手责任制、首问负责制、重复投诉升级制、解决问题责任制、内部服务承诺制。三年来，从紧张的投资规模中挤出资金5000余万元，不断优化网络质量，完善通信基础服务设施，为客户提供稳定可靠的通信条件，使广大人民群众真正享受到通信改革发展带来的便利和实惠，达到客企共赢。
精确管理水平上台阶。全面推进精确管理，有效提升企业价值和运营效率。业绩考核突出价值导向，注重过程管控，引入综合评估，健全了全面业绩考核体系。收入管控、资源配置、资产管理、成本管控、资金管理、转型效益评估等六项财务精确管理工程全面推进，往来账款逐步改善，收入质量稳步提升。人力资源精确管理也取得明显成效，逐步规范了劳动用工行为;实行人工成本统一配置、集中计提、分月预算、年终清算，确保了人工成本预算严格刚性执行。
三、致力文化建设，打造和谐企业。
文化建设精彩纷呈。创建学习型企业，深入开展“企业文化提升”、“创建学习型班组、争做知识型员工”、趣味知识竞赛等系列活动，实行工会工作与创建学习型班组“一对一”挂钩学习，为员工购买书籍和学习用品，在工会网站开设《创学专区》，上传领导讲话、《市场营销新概念》、《成功没有榜样》等学习培训资料，为员工提供创学经验和
心得体会。并经常邀请大学教授、讲师，分期分批为员工进行工商管理、市场营销、服务礼仪等方面的讲座，提升员工职业素质、振奋员工精神、改进工作作风、推动企业生产经营。
廉政建设常抓不懈。组织干部员工学习《反腐警示录》等教育片、到工作条件艰苦的煤矿体验生活，通过“学、算、看、想”教育干部珍惜岗位、自我约束;成立纪检、监察、审计等多个部门参与的全方位监督领导小组，全程参与企业的通信工程商务谈判、大宗物资采购、基建工程招标等工作;建立中层干部诫勉谈话制度、企业负责人离任审计制度等，从制度上保证依法经营;实行司务公开，所有企业重大决策和各种管理办法出台都经过职代会表决，所有分配都严格按政策执行。
“QC管理”严谨高效。围绕改善宽带到期及时续费率、宽带障碍预处理率、电子渠道业务受理占比、PHS无线渗透率、电源监控系统监控率、品牌业务开通及时率等热点质量指标，确立以提升客户服务水平、数据管理、网络维护等质量管理为主要内容的课题，开展QC管理活动,借助QC质量管理的方法和手段切实解决生产经营和管理中的问题，成效显著。近年来，有2个小组分别被评为全国通信行业优秀质量管理小组和2009年***省优秀质量管理小组;2个成果获得2008年市分公司创新成果优秀奖;3个小组被评为分公司级优秀质量管理小组，该企业也被评为***省质量管理小组活动优秀企业。
关爱员工细致周到。善待和关爱每一个员工，坚持每年为员工办几件实事，帮助员工实现自我价值、提升工作能力、释放工作压力、解决实际困难;关心离退休员工、内退员工，为他们做好服务;改善员工工作和生活条件，落实农村支局小家建设、送温暖、带薪年休假、对特殊困难员工进行帮扶等，每年帮扶困难员工60余人，支出帮困资金7万余元，近年来先后创建了1个国家级模范职工之家，1个国家级模范职工小家，8个省级模范职工之家。
在当前挑战与机遇并存，困难与希望同在的关键时期，该企业正在以“聚焦客户的信息化创新”战略为指引，以服务地方经济，推进信息化进程为己任，以全新的姿态，以更大的胆略和魄力，全面推进企业向综合信息服务提供商转变，创造新业绩，更铸新辉煌，以期向广大客户提供更加丰富多彩的信息通信服务，为加快推进地方国民经济和社会信息化进程做出更大贡献。
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