足疗店员工管理办法

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　　足疗店员工管理办法

　　重眼前轻长远

　　绝大一部分的足疗店老板为了快速挣钱，急于求成，试图寻找捷径来解决足疗店管理中的一切问题，希望立即产生最佳的效果。

　　而管理本身并不能直接带来效益，也不可能在短期内看到效果，由于足疗店老板的急于求成的心理和强压管理手段，导致足疗店员工“当一天和尚撞一天钟”的心理，完全不顾长期的发展。

　　重战术轻战略

　　管理体系是从足疗店远景和经营战略的角度做出发点，并以战略为导向的一套科学的管理体系，是在事业战略、组织、文化背景下建立的一个“平台”。

　　有的足疗店老板却希望解决管理中的所有问题，只顾发现一个问题解决一个问题，这样就是最好的，但是却没有认识到问题与问题之间的关联性，应寻找根源，对症下药。

　　重外表轻实质

　　大部分的足疗店没有自己的文化或者学一些其他企业文化知识照搬给自己的员工，缺乏自己的文化特性，制定后既不能落实到员工，又不能与足疗店管理规章制度相结合。

　　只对足疗店员工形象、标志、着装统一，对足疗店员工精神方面的统一不闻不问。

　　重局部轻整体

　　很多一部分的足疗店老板只重视或解决一些局部和表面的问题，却忽略了足疗店管理的整体性。

　　最终是捡了小芝麻丢了大西瓜，按倒葫芦画起了瓢，整天忙于到处处理繁杂的事情。

　　重结果轻过程

　　凡事只注重结果，忽略过程管理关键环节，不关心足疗店的影响，靠账面数字管理，靠奖罚管理。

　　最终结果是会埋下越来越多的不安定因素，说不定什么时候就会突然爆发。

　　重业绩轻人品

　　在足疗店招聘足疗员工(技师、店长)时没长远的意识，只注重销售能力和技术，或者只信任自己的亲友，忽视员工的品德和未来足疗店的发展。

　　足疗店员工管理办法

　　重点：

　　1、亲自了解事由的全过程;

　　2、询问当事人的经过;

　　3、与相关人员及在场人员核实;

　　4、通过以上了解，正确判断事情真实状况;

　　5、根据事由按员工守则、制度给予相应的处罚和奖励。

　　单项奖励制度(2元/分)

　　(一)全勤奖：每月无迟到，无早退，无旷工，无请假，奖励50分。

　　(二)拾金不昧奖：在服务过程中，拾到客人遗失的物品，及时交于前台并做登记，根据物品的贵重情况给予相应奖励(以主动上交公司为准则)50-150分。

　　(三)建议奖：在为公司经营方面提出有利公司发展，提高公司经济效益和合理化的良好建议，并通过实践凑效的员工，根据实际情况奖励(50-1000分)。

　　(四)加班奖：在公司特殊情况需公司员工加班，按5分/小时为员工发加班费。加班时间超过半小时按一小时计。加班不与平时考勤挂钩，根据加班情况给予加班费以外的其他奖励。

　　(五)检举奖：在公司发现员工有损公司利益、形象和工作中有重大疏忽者，奖励50分。

　　(六)安全奖:由于本营业场所顾客的特殊性，顾客在店内的安全为重中之重，全月无安全事故，全体员工奖励50分。

　　(七)年终奖:根据员工全年表现给予奖励。

　　注：

　　l 优秀员工的考核由该部门主管及公司领导负责审查最终决定。

　　l 提出良好建议的员工以实践为基础，经领导审查后给予奖励。

　　l 检举者必须以事实为依据，如有假报，按员工处罚条例处罚。

　　会所员工奖惩制度(综合)

　　公司注重为员工提供发展机遇。晋级、晋升的机会取决于员工的个人工作能力、专业知识及个人修养。公司根据员工的个人表现，决定晋级、晋升。

　　一、奖励制度(2元/分)

　　n 工作中创造优良成绩，积极宣传公司形象者，奖励10—100分;

　　n 工作服务态度良好，工作积极主动并受客人多次表扬者，奖励10—100分;

　　n 提出合理化建议，并经实施有显著成效者，奖励10—100分;

　　n 在服务过程中，检到客人物品第一时间上交，拾金不昧者，奖励10—100分;

　　n 严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励10—100分;

　　n 为保护公司财产、客人生命安全、见义勇为者，奖励50—200分;

　　凡符合以上条件之一者，公司将酌情给予奖励。

　　二、员工管理制度总则(1元/分)

　　1. 上班必须准时，违反者根据考勤制度处理。

　　2. 不及时服从上级管理人员合理指导和安排，情节轻微者扣10分;

　　3. 员工必须准时参加班前例会，违者扣5分;

　　4. 迟到、早退、旷工按照人事考勤总纲执行;(依照总纲执行)

　　5. 无故脱岗、串岗、以及在公司逗留者扣5分;

　　6. 上班时间，精神恍惚， 姿态不雅， 不用心工作者扣5分;

　　7. 因个人过失导致工作错误，没损失情节轻微者扣5分;

　　8. 因班前准备工作不足，影响公司营业或对客服务者扣5分;

　　9. 不按规定着装和佩戴标志。上班前不喝酒、不吃带异味的食物。违者扣5分;

　　10. 仪容仪表不整齐、不讲卫生、不按照要求化妆者扣5分;

　　11. 不按规定姿势站岗，不使用适当礼貌用语迎接宾客者扣5分;

　　12. 不能适时完成上级交办任务且拿不出正当的理由者扣5分;

　　13. 见到宾客、上级和同事不问好、不微笑、不主动让道者扣5分;

　　14. 接待顾客、接听电话不礼貌者扣5分;

　　15. 开错单、买错单或损坏顾客物品由当事人承担责任另扣5分;

　　16. 私自在公司冰箱、冰柜、库房存放食品或衣物者，没收物品另扣5分。

　　17. 不准逗顾客小孩，但可以照顾，违者扣5分;

　　18. 不按照服务规程服务，工作效率和服务态度不良者扣5分;

　　19. 工作马虎，未能按照公司要求维护区域卫生者扣5分;

　　20. 未按要求存放保护保养工具、设备、设施者扣5分;

　　21. 工作时间擅自办理私人事物者。扣5分;

　　22. 上班时间离开岗位必须申请。违者扣5分;

　　23. 上班不准吸烟、吃零食、口香糖、吃带异味的食品。违者扣5分;

　　24. 在客人面前讲家乡话、嬉闹喧哗、高谈阔论者扣5分。

　　25. 工作区内躺卧、看电视、看报刊杂志、吃东西、吸烟，或扎堆聊天者扣5分;

　　26. 上下班与顾客抢道者扣5分;

　　27. 对班前会上强调过的问题不重视，不表态，不及时整改者扣5分;

　　28. 布置的工作不落实、开展工作不扎实、反映情况不真实者扣5分;

　　29. 工作当中不能做到反应快，动作快，没能及时提供服务者扣5分;

　　30. 对客人提出的要求不能及时处理或汇报，引起客人不满者扣10-50分;

　　31. 服务不周到引起顾客不满投诉者扣10-50分;

　　32. 违反成本控制、节约工作不到位，水、电、粮和其他物品浪费者扣10-50分;

　　33. 不按规定使用员工专用设施、私自使用客用设施者扣10-50分;

　　34. 捡到顾客的物品不及时归还给客人或上报这扣10-50分;

　　35. 未经许可不等候接替先行下班，或擅自倒班和替班者作旷工处理;

　　36. 粗心大意、疏忽失职导致机器、设备或物品材料损坏或伤及他人者扣50-100分，且须作相应赔偿;

　　37. 粗心大意、疏忽失职机器、设备或物品材料损坏，按进货价赔偿另扣10-50分;

　　38. 粗心大意、疏忽失职造成顾客财物损失、丢失，由当事人负责赔偿，扣10-50分;

　　39. 私自会客或擅自将亲友或他人带入库房者扣10-50分;

　　40. 带情绪上岗，对客淡漠，服务不周，不关心客人者扣10-50分;

　　41. 经常性的迟到，早退，脱岗，串岗或值班时间睡觉者扣10-50分;

　　42. 不按规定进行商品、物品、岗位、钱款、卫生交接者扣10-50分;

　　43. 在工作场所喧哗，吵闹，嬉戏，妨碍正常营业秩序者扣10-50分;

　　44. 开展工作无布置，无检查、无反馈，影响工作进度者扣10-50分;

　　45. 对别人的违纪行为不能正确监督，知情不报或袒护者扣10-50分;

　　46. 对上级重大指示或有期限命令，无故未能如期完成者扣10-50分;

　　47. 直接或变相的向客人索要财物，或收受小费和财物者扣10-50分;

　　48. 怠慢工作或变更工作方法和调换岗位，致影响服务者扣10-50分;

　　49. 班前不准备、班中不督导、班后不检评、轻视工作者扣10-50分;

　　50. 不能正确处理员工间的工作矛盾，或激发员工矛盾者扣10-50分;

　　51. 不注重部门间配合及协作，有小集体作风影响团结者扣10-50分;

　　52. 不尊重或理解员工，不关心员工生活、学习和困难者扣10-50分;

　　53. 轮班制员工拒不接受轮班，或擅离职守，一定损失者扣50-100分;

　　54. 严禁向人强索小费，违者扣50-100分;

　　55. 向客人推荐非本公司产品者扣50-100分;

　　56. 不正确的对待批评和处罚，屡劝不听或态度蛮横、强硬者扣50-100分;

　　57. 不逐级反映和解决问题，搞私下或背后议论者扣50-100分;

　　58. 不按照公司规定的程序和要求开单、输单、结帐者扣50-100分;

　　59. 怠慢工作或擅自变更工作方法和调换岗位，致影响服务者扣50-100分;

　　60. 月内脱岗3次者扣50-100分;

　　61. 在公司内与客人大吵大闹者扣50-100分;

　　62. 对工作推委，拖拉、扯皮，做事不认真、不讲究效率者扣50-100分;

　　63. 不配合质量检查人员或保安员例行正常的检查和督导者扣50-100分;

　　64. 采购、结算、收银、工程等工作中把关不严损失者扣50-100分;

　　65.因疏忽造成顾客安全事故，除赔偿相应费用外，扣50-100分;

　　三、管理层管理制度(1元/分)

　　1) 没有提前15分钟到场做好准备工作者扣10分;

　　2) 发现工程问题不及时处理者扣10分;

　　3) 不检查不督导区域卫生者扣10分;

　　4) 没有做好原始当班记录及考勤排班者扣10分;

　　5) 对于采购订购的物品不及时申报者，扣10分;

　　6) 对本职工作不负责并与有关部门没协调好扣10分;

　　7) 对固定资产流失，低值消耗品不合理使用者扣10分;

　　8) 不了解区域员工的优点、缺点、心理活动，未做好思想工作者扣10分;

　　9) 没有及时补充日常用品及部门所需物品，并未登记好者扣10分;

　　10) 没按时参加管理人员周例会或迟到者扣10-50分;

　　11) 对客人提出意见不处理者扣10-50分;

　　12) 不按公司制度，超越权限工作者扣10-50分;

　　13) 处理问题粗暴，安排事情不公平、不公正者扣10-50分;

　　14) 不搞好本部门成本控制，除按原价赔偿外，另扣10-50分;

　　15) 因自己工作安排失误，给公司或部门严重后果者扣10-50分;

　　16) 对公司的贵重物品及设备因保存不善，而损坏者扣10-50分;

　　17) 不讲职业道德，随意在客人或员工面前讲他/她人坏话者扣10-50分;

　　18)在熟客面前就座，按公司制度超60分钟者扣10-50分;

　　19) 没有及时制止不良现象发现，并未及时向上级反映初始情况者扣10-100分分;

　　20) 不关心员工，甚至辱骂、殴打、打击报复者扣10-100分，严重立即除名;

　　21) 不倾听员工的心声，对员工提出的合理化建议不理不睬者扣10-100分;

　　22) 对员工的进步不负责任，放任自流，搞“一团和气”者扣10-100分;

　　23) 管理人员滥用职权假公济私，营私舞弊或搞打击报复者扣50-100分;

　　24) 管理人员不能做到以身作则，处事为公，身先士卒者扣50-100分;

　　以上所有管理制度，有不详之处，可参照员工管理制度。

　　四、严重过失,处罚制度(针对员工与管理层)(2元/分)

　　1. 屡教不改，在一定期限内记过满3次且功过无法抵销者扣50-100分，并给予无偿辞退处理;

　　2. 参与赌博，收藏、传播一切禁品，或有流氓行为者予以开除不结算工资;

　　3. 无故全月累计旷工达3日或全年累计旷工达9日者予以开除不结算工资;

　　4. 组织或煽动他人怠工、罢工、跳槽、或聚众闹-事者予以开除不结算工资;

　　5. 在公司工作期间，违法乱纪或被处拘留以上处分者予以开除不结算工资;

　　6. 偷窃或侵占客人、 同仁或公司财物，经查属实者予以开除不结算工资;

　　7. 毁坏公司财务凭证以及设施设备，重大损失者予以开除不结算工资;

　　8. 未经许可，兼营或兼任与本公司同类业务或职务者予以开除不结算工资;

　　9. 制造、散播、传播谣言，损害集体内部感情关系者予以开除不结算工资;

　　10. 擅自伪造或篡改或盗用公司印信或其他单据证明者予以开除不结算工资;

　　11. 携带刀、枪或其他违禁品或危险品进入营业场所者予以开除不结算工资;

　　12. 泄漏公司技术、营业上的机密，致公司蒙受损失者予以开除不结算工资;

　　13. 利用公司名誉在外招谣撞骗，致公司名誉受损害者予以开除不结算工资;

　　14. 纠结或招引社会不良闲散人员来公司徘旋或滋事者予以开除不结算工资;

　　15. 玩忽职守，致生变故，致使集体和客人蒙受损失者予以开除不结算工资;

　　16. 在营业区域内搞私人交易和行为者予以开除不结算工资;

　　17. 不服从上级工作指示和调配，当众争执，或不礼貌者扣10-50分，严重者作解雇处理;

　　18. 在留用察看期内仍不思悔改，或继续有不良言行者予以开除不结算工资;

　　19. 在公司吵架、骂客人、骂领导情节性质严重，影响恶劣者予以开除不结算工资;

　　20. 违反本条例前述所有条款，情节性质严重，影响恶劣者予以开除不结算工资;

　　21. 打架或用暴-力威胁、恐吓同仁，妨害集体秩序和团结者予以开除不结算工资;

　　22. 利用工作和职务之便，营私舞弊，中饱私囊，搞贪污者予以开除不结算工资;

　　23. 拉帮结派，侮辱或诽谤他人，或做伪证，或制造事端者扣50-100分，严重者作无薪解雇处理;

　　24. 阳奉阴违，搬弄是非，蛊惑人心，抵对公司新颁政策者扣50-100分，严重者作无薪解雇处理;

　　25. 随意涂改重要文件、票据， 更改或删除计算机资料者扣50-100分，严重者作无薪解雇处理;

　　26. 在工作场所或工作中酗酒滋事，影响营业和公司秩序者扣50-100分，严重者作无薪解雇处理;

　　27. 顶撞、欺骗客人，或与客人吵架，或严重怠慢宾客者扣50-100分，严重者作无薪解雇处理;

　　28. 工作中酗酒，或其他时间酗酒，影响他人工作休息者扣10-50分，严重者作解雇处理;

　　29. 对宾客指指点点，嘲笑客人失慎或不理会客人询问者扣10-50分，严重者作解雇处理;

　　店长管理

　　店长作为公司的高层管理者,负责指导培训员工,组织协调运作的领导责任,其具体岗位职责为:

　　一、安排检查楼面员工的点名及各类会议情况;

　　二、对当天物流情况做到心中有数;

　　三、检查督导整个公司的卫生工作,并予以跟进;

　　四、检查跟进前台收银工作;

　　五、收集和征求客人意见,处理好客人投诉,特别是一些建设性的意见,分析服务质量及管理中的问题并提出整改方案,落实好接待工作,密切注意客情,若有疏漏及时作出调整;

　　六、指导制定各部门培训计划,安排对下属进行各类业务培训考核,让员工尽快了解掌握各项规定,使之达到专业水准;并培养优秀员工,选拔基层管理人才,调动员工工作积极性,努力提高工作效率和服务质量;重点跟进新进员工的培训工作,使之尽快进入角色;

　　七、组织主持好有关例会,善于采取人际沟通的督导艺术,倾听下属的建议和汇报,布置好工作,解决工作难题;

　　八、组织协调好各部门的配合工作,发现问题及时予以解决;

　　九、掌握公司人事情况,根据需要向总经理提出招聘新员工,做好员工入职后的相关工作;

　　十、根据公司的经营目标,参与编制的经营或管理工作计划,建立和健全各部门管理制度,组织督导下属切实完成,对下达的任务要做好事后检查,指导工作;

　　十一、分析公司经营状况,了解同行业发展趋势,参与组织完成公司下达的营业指标任务;

　　十二、直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。

　　十三、直接对店内顾客的安全负责，保证顾客在店内不出任何安全事故。

　　足疗店员工管理办法

　　一、 仪容仪表规范

　　1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。

　　2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须;女员工不应配带金属制品的发饰

　　3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油

　　4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP3、CD、收音机等)

　　二、 服务礼仪规范 使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准

　　1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧

　　2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动

　　3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾

　　4、礼貌用语：

　　5、顾客进门时，说“欢迎光临，XXXXXX足疗店”

　　6、顾客出门时，说“欢迎下次光临”

　　7、收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收!”

　　8、电话礼仪“您好，XXXX足疗店”

　　三、 行为举止规范

　　1、上下班应及时签到(姓名与时间)，不得迟到、早退、旷工。

　　2、工作期间，员工不得背靠墙壁或者桌椅，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前

　　3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊

　　4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告

　　5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅!”

　　6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语句拒绝

　　7、员工应当爱护本公司财产(空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备)，严格按照使用说明来进行操作

　　8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场

　　9、饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。

　　四、 门店卫生标准

　　1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。

　　2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。

　　3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理，做到无灰尘、无印迹。

　　4、每周清洗一次蒸汽机，防止药渣堵塞蒸气管道。

　　5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放药包等物品;收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上;将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。

　　6、储存室的卫生应每天下班前进行清理，储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水，无明显脏物。

　　五、员工的素质要求

　　1、深刻的记忆能力

　　2、敏锐的观察能力

　　A 观察人物身份、外貌 ， B观察人物语言 ，C观察人物心态， D观察客人的情绪

　　3、机智灵活的应变能力

　　A 了解矛盾产生原因，顾客的动机，善意的加以疏导。

　　B 用礼貌的方式劝说顾客，心平气和的解决问题。

　　C、秉承“顾客永远是对的”宗旨.

　　D、迅速采取各种方法以便平息矛盾，使顾客能得到较满意的解决

　　4、主动热情的营销能力 顾客对于优质服务的四大心理需求。

　　①、舒适、快畅的环境-----环境。 ②、方便快捷-----服务。 ③、安全卫生-----硬件。 ④、特美价宜-----综合评价.

　　六、对待顾客的两个公式

　　1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的，即使其它员工表现出色，但只要其中的任何一个员工表现恶劣，都会使足疗馆的形象受到严重的损害。因此所有员工应努力提高自己的服务水平，服务技能和服务态度，不因自己的服务上的过失，断送其它员工辛苦的劳动成果.

　　2、1=100.这表示足疗馆的任何一个员工都是足疗馆的形象代表，足疗馆员工对待顾客的一言一行都代表足疗馆的管理水平，全体员工的素质和足疗馆的整体服务水平，若足疗馆员工表现出色，顾客不仅对员工个人而且对整个足疗馆都会留下好的印象.

　　七、对客服务意识

　　1、员工在服务过程中以下五点：

　　【心】SMILE微笑 欢迎发自内心，要用微笑和目光迎接顾客。

　　【诚】恳的介绍,向客人诚恳的介绍足疗馆熏蒸服务，才能自在地与客人互动。

　　【专】业的解说，必须了解熏蒸的药理药效，并观察顾客的需求。

　　【问】的技巧，常询问顾客意见，确定每个服务能合乎顾客期待。

　　【送】完成前面四阶段，最后还必须让顾客满意欢喜的离开，并期待下次的光临。

　　2、足疗馆的行业意识

　　●宾客至上意识.

　　●必须时刻站在客人的利益处理问题.

　　●如何理解“客人永远是对的

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