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【www.wudu001.com - 范文】 欢迎来到五度学习网http://www.wudu001.com/，本文为大家整理的文章，希望大家能够喜欢!更多资源请搜索范文频道与你分享!酒店客户回访制度
目的：为进一步加强老客户的消费忠诚度，不断提高服务的质量和水平，更好地为企业发展服务，特制定客户回访制度如下：
2.20.1 回访内容
(1)对服务态度、服务质量、服务效率、出品质量、客户意见及建议改善等方面进行回访。
2.20.2回访方法：
1、餐饮部：
(1)餐饮部主要由餐饮五楼迎宾员及主管进行电话回访(后附附表1-答客词)，主要有当面回访、消费后次日回访、每周五回访及每月底回访四种形式。
(2)针对回访情况由点菜礼仪主管在每周五及每月最后一天以报件形式逐级报至总经理处，同时针对当日及次日回访情况由部门总监在酒店日例会上进行公布，针对相关责任部门须在总经理例会上对意见予以回复。
2、房务部：
(1)房务部回访形式以客人进店后的当日当面或电话回访为主。客房主管以当面回访为主;大堂副理每日既要对住店客人电话回访，同时也要求对进店客人当面回访。回访率分别为：电话回访占总住店客人的10%;当面回访占进店客人5%。回访中遇到客人反应具体问题必须第一时间处理、回复，并随时上报，所有投诉必须第一时间上报。每月5日前由综合科员汇总上月客户回访记录后报部门经理查阅，转部门总监审核后报酒店总经理批转存档。
3、营销部：
(1)营销部回访形式以当日在店消费客人当面回访、消费后次日回访、每周五回访及每月底回访四种形式。(后附附表3，针对不同类型客户的回访答客词)
(2)所有回访内容都要做好相关记录，营销文员负责将各销售经理的回访记录整理汇总，针对当日及次日回访每日记录在日销售报告中，并由部门总监在酒店日例会上进行公布;针对每周及每月回访在每周五及每月最后一天以报件形式逐级报至总经理处，相关责任部门须在总经理例会上对意见予以回复。
2.20.3回访情况的处理：
1、回访情况每月进行一次点评并反馈到全体一线员工，作为改进服务工作的重要依据。
2、回访情况与考核挂钩：
(1)电话回访反映的问题，属于服务工作人员责任的，经调查属实的，责任人不得参加该季度评先评优。
(2)属于管理责任的，经调查属实的，直接责任人不得参加该季度评先评优。
(3)对回访中客户非常满意的服务人员，部门将给予表扬，并在该季度评先评优上予以强力优先推荐。
3、服务人员每月有2次以上(含2次)在电话回访中被反映存在服务态度、服务质量等问题，并经核实的，当事人和直接管理责任人年度考核不得被参评。
4、对提出问题需回复的客人，回复内容必须经过总经理批准后方可回复客人。由主管亲自回复，对客人的回应做好相关记录。
5、凡犯以上严重过错人员，均对应《行政考核办法》进行考核。
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