客服人员工作心得体会

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　　客服人员工作心得体会

　　从2008年8月份开始，我就和12366结下不解之缘，至今已有十一个年头。对我而言，每天对12366的陪伴，是我对她最长情的告白。我对她也有着别样的感悟和心情。今天，就请大家随我一起，走进12366,听一听我与12366的那些年，那些事。

　　曾经的我，认为“12366”就是接接电话、照本宣科，没有什么技术含量。然而，当我真正融入到工作中我才明白，原来我错了!

　　12366就像是一片税收知识的海洋，想要在海洋里畅游，你要具备扎实的专业能力、规范的话务礼仪、标准的操作流程，你还需要学会安抚纳税人的焦躁情绪、保持自己的淡定心情。记得初到12366的那一年，当青涩的我第一次按下接听键、电话的那头传来声音时，就会禁不住心里的紧张与慌乱，以至于抑制不住说话声音的颤抖，至今我也不会忘记因为自己业务薄弱被纳税人的咨询问题问的手足无措的样子，不会忘记被情绪失控纳税人骂得灰头土脸的样子，更不会忘记经过磨砺与锻炼的自己能够灵活自如的应对各种纳税人的样子。蜕变的背后是无数个日日夜夜辛勤的付出与努力，白天利用接线时空余时间抓紧学习，挤出午休时间进行业务培训，晚上的单位变成了自习室，每天学习业务知识到深夜已成为一种常态。量变的积累终究会达到质变，那一刻我们被自己感动，所有的努力与付出都值得。

　　2018年4月大连12366纳税服务完成“一键咨询”工作。为了能够快速高效的提升座席员税收业务水平实现一键通答，我们将一切能够利用的时间都利用起来，进行系统整合，学习税收业务，又是无数个日日夜夜，我仿佛看到十年前那个充满斗智的自己，新的十年已经到来，我要扬帆起航，创造一个更加辉煌的十年。

　　在“一键咨询”这场工作中，我们真切的感受到纳税人的认可。曾接到一位纳税人来电咨询个人所得税问题，为其进行解答后，纳税人继续说道：“不好意思你这是不是地税座席，我想咨询5月1号起执行的增值税小规模纳税人标准问题可以问你嘛?”由于这个政策在某一个周末刚好培训过，我便很顺畅地为来电人解答了这个问题，并跟纳税人解释到现在12366已经实现了一键咨询，不再区分国、地税了。来电人感叹到：“现在你们合并了真好，不用打两次电话，也不用转来转去，太方便了，非常谢谢!”纳税人的一句“谢谢”，就是对我们的最大的鼓励，让我们这年轻火热的心紧紧地凝聚在一起，以最真诚的热情发出生命之音——为您，我们在倾听!

　　随着12366纳税服务的知名度不断攀升、国地税征管体制改革和税制改革的不断推进，话务量呈现井喷状态，无论征期非征期，电话始终处于排队饱和状态，日平均接听量已远远超出总局每人每天60个电话的标准，每天接听上百个电话已经成为家常便饭，最高达到160个。高强度的工作使本已经感冒的我患上了呼吸道感染，一阵阵咳嗽声穿插在每一个电话中。为了不影响接线工作，只能每天晚上到医院就诊，医生关切地告知：“这段时间一定要少说话。”但面对铺天盖地的纳税人的咨询电话，我没有办法说服自己请假休息，少一个人就意味着其他座席的工作任务更加繁重。直到最后嗓子已经沙哑到快说不出话的程度时在领导和同事的劝说下才无奈下线休息。但当我看到所有人都坚守在工作岗位上，认真地接听每一个咨询电话时，只休息一天就再也坐不住了，重新投入到了接线工作中。这时候经常会听到有纳税人在电话里说：“这个姑娘嗓子坏了，真不容易”、“快去喝点水再解答问题吧，我不着急”。因为这份坚守，换来的是纳税人的体谅与关怀，理解与认可，那一刻我忘却了所有困难，只记得自己肩负的专业与责任。

　　一滴水珠微不足道，汇入江海才能奔腾不息。大连12366就是这样一个团结奋进的集体。在这里可以学习并掌握各行业的税收政策，从最开始对税法知识的懵懂蜕变成税政专家。在这里我们也可以得到全方位的锻炼，通过12366这个大平台我们得到了很多参加业务培训、研讨、演讲、竞赛、授课的机会，既收获了知识也提升了个人能力。工人先峰号、青年文明号、雷锋号、学习型班组、先进女职工集体，这一份份沉甸甸的荣誉，是大连12366集体努力的成果，这份荣耀属于我们每一个人，让我们的每一个脚印都成为12366坚强的基石，也让我们对未来更加坚定。十年来的职守，电话就是工作，铃声就是命令，在“复读机”般的工作常态下，每接听一个电话，俨然就是一次严苛的考试，在电波的世界里，每天、每时、每刻都在演绎着无数平凡而动人的故事，12366的舞台，承载的是我们太多的喜怒哀乐，诠释的是一天天、一月月、一年年鲜为人知的感动和坚守，在这个集体中，有太多太多的幕后英雄，他们默默的奉献着自己的青春，发挥着自己的光和热。

　　以十年作为一个时间刻度，用最美好的十年青春与这个年轻的集体一同成长，见证了12366的每一次飞跃，也在十年的砥砺前行中实现了自我的蜕变。这些只是人生中一点小小的积淀，我们还将与12366一起，陪伴纳税人走过更多的十年。

　　客服人员工作心得体会

　　xx年的工作总结时光飞逝，大学毕业的我已经工作半年多了，此刻不知不觉又迎来新的一年我。在即将过去的xx年里，我在公司领导和同事的关心帮忙下，做好自我该有的工作，现对xx年做一个工作总结。200*年*月，我很荣幸进入贵公司，在xx年xx年实习助理。让我先后熟悉了公司的整理运作，帮忙**主管整理**人员资料，完成输机入档工作;协助**主管进行**人员培训及巡店工作。

　　200*年*月至200*年*月前台服务大厅接待文员，在前台负责公司总机转接、来访接待、收发快递等;同时负责服务大厅工作：各项目员工入职手续办理、签署劳动合同、向员工讲解社保办理流程等。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。我对自我的工作有了必须的认识，在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户供给满意的服务。工作中严格要求自我改掉一些不好的工作习惯，坚持很强的职责心，谨慎的工作态度和良好的心态。

　　不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调本事，得到大家的信任.进取参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平。存在的问题：存在的问题：在工作中，我虽然努力，但距离公司领导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如交流水平、工作本事上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改善和解决，加强学习，使自我更好地做好本职，争取更大的提高，为公司做出更大的贡献。

　　针对以上存在的不足和问题应对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足

　　一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自我处理不了的问题反应到上级，

　　二，“主动性”不够，不能等到别人叫我了才明白该做事了。

　　三，全方位的提高自我的工作本事和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。

　　四，努力打造良好的前台环境。要坚持好公司的门面形象，不仅仅要注意自身的形象，还要坚持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

　　五，保证在办理签合同的同时避免一些意外事件，比如人多的情景下我一个人该怎样做到最梦想的状态，要让员工对我放心觉得我的服务态度好等等问题。

　　xx年即将过去，充满挑战和机遇的xx年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自我的绵薄之力。

　　xx我的工作规划我的工作规划：从长远看我需要学习的东西还很多，我要比别人要更快的吸收工作经验和知识。不管是什么工作岗位我都要比别人做的更细心，大好基础才是关键，每当我看到其他单位的前台工作人员时我就明白自我还是很有差距的，所以我期望继续留在这个岗位，把这个前台的职位做到更专业化，对自我新的一年也有个交代，对公司也有个交代。

　　我们公司越来越趋于成熟化，所以前台反而成了很关键的位置，每一天员工人流量很大，前台就是我就好吸收经验的战场。年该完善自我的工作资料：下头我就想谈下xx年该完善自我的工作资料：

　　一、做好考勤表记录，要做到公正。上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关掉好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要坚持整洁大方。每一天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫胡先生送水。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知加墨。如果物业来维修我要配合;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法自我解决。

　　二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真资料，以免接收到垃圾信息，理解到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，能够不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

　　三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

　　四、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑(包括你的转接电话、收发快件)。所以，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。------之后能够讲自我如何注重坚持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自我如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问职责制的要求，尽量让每一个客户满意。

　　五、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作资料，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

　　六、提高主动性，平时除了完成自我的工作，还要自我看到事要做，我之所以又提一遍是因为这个事我很薄弱的环节这是我在xx需要时刻注意的问题。最终期望在领导的带领下，新的一年自我能在岗位上继续发光发热。

　　客服人员工作心得体会

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　在过去的三年里，我的提高是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要坚持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自我的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自我优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训，在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次提议被领导采纳.由于成绩突出，被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

　　做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心境变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应当有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心境在很长一段时间内都处于最低谷。可是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，可是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心境显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情景下，我们是多为用户研究还是害怕担当一些职责?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，研究周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心境我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的确定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自我。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易理解，用户会感觉不是在敷衍。

　　我常在客服上和同行们交流心得，讲述我们客服人自我的客服故事，一齐探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自我的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮忙的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应当更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应当关注的。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

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