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心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。以下是查查通作文网分享的大堂经理“赢在大堂”战略心得体会,希望能帮助到大家!为积极响应上级行“关于经营行领导参加网点晨会和体验大堂经理”的工作要求,我本人于4月16日亲自参加支行营业部晨会,亲自担任网点大堂经理,加深对推进网点转型、“赢在大堂”战略重要意义的理解。通过自己一天的切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等亲身实践,我深深的体会到“嬴在大堂”的最终目的是通过与客户直接沟通实现潜在客户挖掘、客户体验提升、实现产品营销。
首先,要认真履行大堂经理的工作职责,不只是停留在表面,而是扎扎实实落到实处。一是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门起,主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导。二是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确解答客户的咨询。三是客户识别,差别化服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务。四是产品推介。根据客户需求,主动客观向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋。五是收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。六是调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免柜员与客户发生直接争执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护。维持正常的营业秩序,提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等待时间;密切观察营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人
身安全。八是必须站立接待客户,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,穿梭服务于客户之间。九是定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进建议。其次,通过一天大堂经理的工作,我深有感触,要做好一名合格的大堂经理必须要有扎实的业务知识;要有“以客户为中心”的服务理念,“客户第一,服务至上”的思想;要付出艰辛的劳动;要有持之以恒的坚持。通过大堂经理工作的切身体验,一方面使我有机会与客户“零距离”接触,了解到客户的实际需求,倾听客户心声,充分了解了营业部的经营情况和管理水平、了解了客户的服务需求和存在的问题,对今后支行加快业务发展、提高管理水平、提升服务质量起到积极的促进作用。另一方面通过与一线员工的并肩作战,增进与员工的沟通,拉近了相互间的距离。最后,在这里表个态,这项制度将作为支行每个月的日常工作来安排,每个月必须安排班子成员参加一次大堂经理体验活动。以此找出网点管理中存在的不足,提出解决方案,有效促进转型。
大堂经理更是一个管理型岗位。金融离不开团队,大堂经理便是这支团队中的核心人物。在工作中大堂经理既要顾全大局,又要协调内外,还要协助网点经理对本网点优服情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。同时还要善于了解分析客户对本网点产品营销、优服等方面的意见,采取有针对性的措施加以解决。
首先,大堂经理是优质服务的“示范者”。大厅是客户感受网点服务的开始,而大堂经理则是网点形象的“代言人”,因此良好的服务意识和精湛的业务技能是大堂经理最重要的品质,而保持乐观积极的心态将直接影响服务水准。大堂经理应熟练运用服务销售七步法,注重每一个工作细节,关注客户情感需求,秉承以客户为中心的服务理念,以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对形形色色客户的不同需求,以自身专业技能为他们解决各种金融难题,同时要妥善地处理客户提出的批评性意见,有效化解矛盾,做到服务上的“润物细无声”。
其次,作为金融产品的“营销者”。大堂经理应充分利用大堂服务阵地,通过有效识别客户,忙时采取一句话精准营销方式或分发宣传单、预留联系电话跟踪服务,闲时主动关注不同客户对象,采取服务试探式、主动出击式、持续跟进式等多种方式,选择恰当的时机接近目标客户,分别采取不同的营销话术与客户进行深层次交流,充分挖掘客户潜在需求,真正做到“大厅致胜,赢在大堂”。
最后,大堂经理还是优质客户的“挖掘者”。大堂经理需具备独特的洞察能力,通过与客户初步的接触,从客户的言谈举止、衣着穿戴或随身携带的一些物品等入手,慧眼识珠,通过细致入微的观察,了解客户需求,不断收集客户信息,充分挖掘客户资源。
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